Техники и стили обслуживания клиентов – успешное общение

Группа учебной программы: обслуживание населения (общее).

Язык обучения: русский.

Объем курса: 180 академ. часов (аудиторная работа – 100 ак. часов, практическая работа – 60 ак. часов + 20 часов самостоятельной работы).
Объём аудиторной и практической работы 160 ак. часов.

Стоимость обучения: 1440€ (9€/час)*
*цена действительна для групп (не менее 8 человек), 3-4 человека – 12€/час, 5-7 человек – 10€/час.

Цель курса: донести до ученика все принципы профессионального обслуживания. Сфера услуг является важной частью экономики государства и даже имеет свою особую культуру мышления, в которой обслуживающий персонал – это лицо организации. Именно на этом строится профессиональная этика сферы услуг, которую твёрдо должен усвоить ученик. Обслуживающий персонал в своей работе сталкивается с клиентами разных культурных уровней, и он должен исходить исключительно из желаний и нужд своего клиента и всегда вести себя согласно этическим, эстетическим и другим социальным нормам хорошего поведения. Поэтому работник должен хорошо знать привычки, манеры и ценности клиентов из разных культурных слоёв, должен уметь анализировать себя и своё поведение при обслуживании. После окончания курса ученик будет знать, как стоит себя вести обслуживающему персоналу высокого уровня и овладеет разнообразными техниками и приёмами при общении с клиентом.

Целевая группа и условия для начала обучения: лица, имеющие по крайней мере среднее образование и которые ищут работу для получения специализации в сфере обслуживания клиентов (например, в области гостиничного дела и туризма, в области общественного питания и т.д.).

Результаты обучения: по окончанию курса ученик, желающий работать в области общественного питания, гостиничного дела или туризма: овладеет всеми необходимыми навыками для общения с клиентами и для решения разнообразных стрессовых ситуаций; усвоит культуру мышления в сфере услуг; усвоит принципы обслуживания клиентов; разовьёт необходимые для обслуживания навыки и установки; овладеет умением обслуживать различные группы клиентов и решать разнообразные рабочие ситуации; овладеет навыками организации обслуживания и процесса продажи; будет нести ответственность за решения различных неприятных ситуаций, возникающих при обслуживании, за обещания, данные клиенту и за обеспечение ему безопасности; усвоит профессиональную этику; разовьёт свои навыки командной работы.

Условия окончания курса и выдаваемые документы: для успешного окончание курса должны быть достигнуты цели, прописанные в учебной программе, пройдена теоретическая часть и выполнено как минимум 80% практических работ в учебной среде, а также сдан письменный тест (количество правильных ответов должно быть не меньше 80%).
В том случае, если ученик достиг все цели обучения, прописанные в учебной программе, в конце курса выдаётся свидетельство. В том случае, если ученик не справился с индивидуальной работой, но участвовал в аудиторном обучении, выдаётся справка об участии в контактном обучении и пройденных в его ходе темах.

Описание квалификации, опыта учёбы или работы преподавателя:

Лариса Штукатурова – окончила Санкт-Петербургский горный институт имени Г.В. Плеханова – горный инженер-экономист (магистр), а также товаровед (среднее специальное образование). Преподает на курсах с 2008. Имеет многолетний опыт работы в области экономики и управления, предпринимательница;
Ангелина Филиппова – окончила Таллинский техникум государственной и кооперативной торговли, имеет квалификацию товароведа по специальности организации торговли и товароведения. Преподаёт на курсах с 2008 года;
Мээли Корстен – имеет прикладное высшее образование в области бухгалтерского учёта. Преподаёт на курсах с 2008 года. Имеет многолетний опыт работы в области экономики и управления, предприниматель и бухгалтер;
Елена Осипенко – психолог и социальный педагог (высшее образование) с 1996 года, преподаёт на курсах с 2007 года.

Содержание обучения (в т.ч. структура обучения): Курс содержит в себе следующие темы:

  • обслуживание, как понятие (коммерческая деятельность + личные качества обслуживающего персонала = обслуживание);
  • культура обслуживания;
  • психология обслуживания;
  • психология общения;
  • самоконтроль (управление стрессом, сохранение спокойствия);
  • как справляться со сложными клиентами и стрессовыми ситуациями;
  • качество обслуживания;
  • техника продаж;
  • командная работа;
  • профессиональная этика в сфере услуг;
  • предпринимательство, предприятие, предприниматель;
  • основы гостиничного дела;
  • основы организации путешествий;
  • основы работы гидом;
  • основы работы трансферным гидом;
  • работы туристического бюро;
  • организация работы в разнообразных типах отелей;
  • защита себя и клиента.

Методы обучения: курс содержит контактное обучение (в форме лекций), после которого следуют практические работы (развитие полученных знаний и умений в стенах учебного центра) и самостоятельная работа ученика (домашние задания: чтение дополнительного материала или решение задач). Теоретическая и практическая части обучения между собой тесно связаны и взаимно дополняют друг друга.

Учебный материал: раздаваемый учебный материал является современным, подходящим по уровню сложности, необходимым для достижения целей курса. Каждому участнику курса составляется индивидуальная учебная папка. Учебный материал представляет собой оригинальный лекторский раздаточный материал, а также разнообразные современные и актуальные публикации. Учебный материал содержит практические и домашние задания. Учебный центр обеспечивает участникам курса все учебные материалы и принадлежности бесплатно, так как их цена уже содержится в оплате за курс.

Описание учебной среды

Дополнительная информация: 
OÜ Gelmett Consult, рег.код 11545116
Pioneeri 8, Kohtla-Järve 30328 Ida-Viru maakond
Тел +372 332 8232; GSM +372 5807 0006
E-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.