Техники и стили обслуживания клиентов – успешное общение

Название учебной программы: Техники и стили обслуживания клиентов – успешное общение.

Учреждение повышения квалификации:
OÜ Gelmett Consult
Рег. код: 11545116
Сайт www.gelmett.ee.

Группа учебной программы: Размещение и питание.

Язык обучения: русский.

Цель: донести до ученика все принципы профессионального обслуживания. Сфера услуг является важной частью экономики государства и даже имеет свою особую культуру мышления, в которой обслуживающий персонал – это лицо организации. Именно на этом строится профессиональная этика сферы услуг, которую твёрдо должен усвоить ученик. Обслуживающий персонал в своей работе сталкивается с клиентами разных культурных уровней, и он должен исходить исключительно из желаний и нужд своего клиента и всегда вести себя согласно этическим, эстетическим и другим социальным нормам хорошего поведения. Поэтому работник должен хорошо знать привычки, манеры и ценности клиентов из разных культурных слоёв, должен уметь анализировать себя и своё поведение при обслуживании. После окончания курса ученик будет знать, как стоит себя вести обслуживающему персоналу высокого уровня и овладеет разнообразными техниками и приёмами при общении с клиентом.

Результаты обучения: по окончанию курса ученик, желающий работать в области общественного питания, гостиничного дела или туризма: овладеет всеми необходимыми навыками для общения с клиентами и для решения разнообразных стрессовых ситуаций; усвоит культуру мышления в сфере услуг; усвоит принципы обслуживания клиентов; разовьёт необходимые для обслуживания навыки и установки; овладеет умением обслуживать различные группы клиентов и решать разнообразные рабочие ситуации; овладеет навыками организации обслуживания и процесса продажи; будет нести ответственность за решения различных неприятных ситуаций, возникающих при обслуживании, за обещания, данные клиенту и за обеспечение ему безопасности; усвоит профессиональную этику; разовьёт свои навыки командной работы.

Целевая группа и условия для начала обучения: лица, имеющие по крайней мере среднее образование и которые ищут работу для получения специализации в сфере обслуживания клиентов (например, в области гостиничного дела и туризма, в области общественного питания и т.д.).

Условия начала обучения: Специальных требований нет.

Общий объём обучения, в т.ч. доля аудиторной, практической и самостоятельной работы: 180 академических часов (аудиторная работа – 100 академических часов, практическая работа – 60 академических часов и 20 часов самостоятельной работы).
Объём аудиторной и практической работы 160 академических часов.

Содержание обучения (в т.ч. структура обучения): Курс содержит в себе следующие темы:

  • обслуживание, как понятие (коммерческая деятельность + личные качества
  • обслуживающего персонала = обслуживание);
  • культура обслуживания;
  • психология обслуживания;
  • психология общения;
  • самоконтроль (управление стрессом, сохранение спокойствия);
  • как справляться со сложными клиентами и стрессовыми ситуациями;
  • качество обслуживания;
  • техника продаж;
  • командная работа;
  • профессиональная этика в сфере услуг;
  • предпринимательство, предприятие, предприниматель;
  • основы гостиничного дела;
  • основы организации путешествий;
  • основы работы гидом;
  • основы работы трансферным гидом;
  • работы туристического бюро;
  • организация работы в разнообразных типах отелей;
  • защита себя и клиента.

Описание учебного процесса: : Обучение носит практический характер, включает практические упражнения и обратную связь. В обучении используются активные методы обучения (например, ролевые игры, групповая работа, обзор услуг, наблюдения за самооценкой, коммуникативные упражнения, практические упражнения, тематические исследования) и самостоятельная работа обучаемого (домашнее задание: чтение дополнительных учебных материалов или решение домашних заданий). Теоретическое и практическое обучение тесно взаимосвязаны и плавно чередуются.

Оценивание, или условия завершения обучения: Оценивание – тест с множественным выбором, основанный на темах, затронутых в обучении, и выполнении практического задания.

Документ, выдаваемый по окончании обучения: По окончании обучения выдается свидетельство, если человек достиг всех результатов обучения и прошел аттестацию. Участнику курса, который получил отрицательный результат теста или который не участвовал в оценке, выдаётся справка об объеме обучения и затронутых темах.

Учебный материал: учебные материалы (раздаточные материалы) актуальны, соответствующей сложности и способствуют достижению целей обучения. Для всех участников составляются индивидуальные учебные папки. Используются оригинальные раздаточные материалы лекторов, различные актуальные публикации. Учебные материалы включают в себя сборник практических заданий и домашних заданий. Учебный центр бесплатно предоставляет каждому слушателю учебные материалы и инструменты, используемые в процессе обучения, так как их стоимость включена в стоимость обучения.

Описание квалификации, опыта учёбы или работы преподавателя:
Квалификация преподавателя - приобретенная специальная подготовка в области учебной группы (квалификация подтверждена), практический опыт преподавания не менее 120 академических часов и не менее трех лет опыта работы в той же области.
Таллинн и Тарту
Мария Левитина - Московская международная академия туризма: специальность менеджер (туризм), предприниматель, опыт работы на различных должностях в сфере флористики и торговли цветами с 2010 года, опыт обучения взрослых с 2004 года.
Группы учебных программ: Ремесла. Управление и администрирование. Маркетинг и реклама. Оптовая и розничная торговля.
Светлана Скребнева - Квалификация культурного лидера (степень магистра) была присвоена Санкт-Петербургской академией культуры в 1996 году. Опыт обучения взрослых 1998 г. в том числе преподаватели высших учебных заведений в 2001-2019 гг. Педагог для взрослых, 6 уровень.
Группы учебных программ: Личностное развитие. Управление и администрирование. Маркетинг и реклама. Секретарь и офисная работа. Оптовая и розничная торговля.
Генадий Бессан - Белорусская сельскохозяйственная академия, квалификация инженер-механик. Тартуский университет, профессия учителя в области информационных и коммуникационных технологий. Таллиннский технологический университет, преподаватель технических специальностей (специальности логистики), степень магистра образования. Многолетний (с 1982 г.) опыт работы в сфере обучения.
Группы учебных программ: Использование компьютера. Базы данных, проектирование сетей и управление. Разработка и анализ программного обеспечения и приложений. Транспортные услуги. Оптовая и розничная торговля.
Ида-Вирумаа
Лариса Штукатурова - Квалификация горный инженер-экономист (степень магистра) и среднее специальное (товаровед); педагог для взрослых с 2008 г.; многолетний опыт работы в сфере экономики и управления бизнесом, предприниматель. Педагог для взрослых, 5 уровень.
Группы учебных программ: Бухгалтерский учет и налогообложение. Финансы, банковское дело и страхование. Управление и администрирование. Маркетинг и реклама. Секретарь и офисная работа. Оптовая и розничная торговля. Рабочие навыки. Право.
Элла Митин - Высшее образование (Таллиннский политехнический институт), специальность производственное планирование - квалификация экономиста и среднее профессиональное образование на базе среднего образования (Кохтла-Ярвеская политехническая школа) - помощник бухгалтера. Стаж работы в Налогово-таможенном департаменте 28 лет. Педагог для взрослых, 6 уровень.
Группы учебных программ: Бухгалтерский учет и налогообложение. Финансы, банковское дело и страхование. Управление и администрирование. Рабочие навыки. Право. Оптовая и розничная торговля.
Генадий Бессан - Белорусская сельскохозяйственная академия, квалификация инженер-механик. Тартуский университет, профессия учителя в области информационных и коммуникационных технологий. Таллиннский технологический университет, преподаватель технических специальностей (специальности логистики), степень магистра образования. Многолетний (с 1982 г.) опыт работы в сфере обучения.
Группы учебных программ: Использование компьютера. Базы данных, проектирование сетей и управление. Разработка и анализ программного обеспечения и приложений. Транспортные услуги. Оптовая и розничная торговля.

Описание учебной среды: Учебная работа проходит в помещениях для обучения, предоставленных учебным центром, или, по запросу клиента, в подходящих учебных помещениях, предоставленных клиентом, которые позволяют организовать соответствующее обучение.
Читать подробнее Описание учебной среды

Стоимость обучения: 2400€ (15€/час).

Дополнительная информация: 
OÜ Gelmett Consult, рег.код 11545116
Pioneeri 8, Kohtla-Järve 30328 Ida-Viru maakond
Тел +372 332 8232; GSM +372 5807 0006
E-mail: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.