Klienditeeninduse tehnikad ja tööstiilid, edukas suhtlemine

Õppekava nimetus: Klienditeeninduse tehnikad ja tööstiilid, edukas suhtlemine.

Täienduskoolitusasutus:
OÜ Gelmett Consult
Registrikood: 11545116
Koduleht www.gelmett.ee.

Täienduskoolituse õppekavarühm: majutamine ja toitlustamine.

Õppekeel: vene keel.

Eesmärk: on professionaalse teeninduse põhimõtete selgekstegemine. Koolituse läbinu teab ja tunneb teenindusliku mõttekultuuri olemust, teeninduse kui olulise majandusharu olemust ja teenindaja kui ettevõtte esindaja rolli ning teenindaja kutse-eetika põhitõdesid. Klienditeenindaja lähtub oma töös erineva kultuuritaustaga klientide vajadustest ja soovidest ning tegutseb ja käitub vastavalt eetilistele, esteetilistele ja muudele sotsiaalselt heakskiidetud normidele. Teab erineva kultuuritaustaga klientide kombeid, tavasid ja väärtushinnanguid. Koolituse läbinu teab, millised on tippteenindajale omased käitumisviisid. Omandab erinevaid tehnikaid ja võtteid klientidega suhtlemisel. Oskab mõelda kliendikeskselt, ennast ja oma teeninduskäitumist analüüsida.

Õpiväljundid: Koolitusega taotletakse, et isikud, kes soovivad töötada majutamise, toitlustamise ja turismi erialadel on omandanud suhtlemisvalmiduse ja arendanud oskusi toimetulekuks erinevates suhtlemissituatsioonides. Koolitatav on omandanud teenindusliku mõttekultuuri ja kliendikeskse teeninduse põhimõtted, on arendanud teeninduseks vajalikke hoiakuid ja oskusi. On omandanud oskuse teenindada erinevaid kliendirühmi ja toimida erinevates teenindussituatsioonides. Koolitatav on omandanud teenindus- ja müügitöö korraldamise oskusi, mõistab teenindaja vastutust erinevate teenindusolukordade lahendamisel, klientidele antud lubaduste täitmisel ja turvalisuse tagamisel. Koolitatav tunneb kutse-eetika põhitõdesid. Õpetus toetab koolitatava meeskonnatöö oskuste arengut.

Sihtgrupp ja õpingute alustamise tingimused: Vähemalt põhiharidusega isikud, kes otsivad tööd klienditeenindajatena teeninduse erinevates valdkondades (nt majutamise, toitlustamise ja turismi alal), mis võimaldab edaspidist spetsialiseerumist.

Õppe kogumaht, sealhulgas auditoorse, praktilise ja iseseisva töö osakaal: 180 akadeemilist tundi, (sh 100 tundi auditoorne töö, 60 tundi praktiline töö õppekeskkonnas ja 20 tundi iseseisevat tööd).
Auditoorse ja praktilise töö maht 160 akadeemilist tundi.

Õppesisu (sh õppe struktuur):

  • teeninduse olemus ja mõiste (äritegevus + teenindajate isikuomadused = teenindus);
  • teeninduskultuur;
  • teeninduspsühholoogia;
  • suhtlemispsühholoogia;
  • enesejuhtimine (sisemine stressijuhtimine, rahuliku meele säilitamine);
  • toimetulek keeruliste klientidega ja stressisituatsioonidega;
  • teeninduse kvaliteet;
  • müügitehnikad;
  • meeskonnatöö;
  • klienditeenindaja kutse-eetika;
  • ettevõtlus, ettevõte, ettevõtja;
  • hotellimajanduse alused;
  • reisikorralduse alused;
  • giiditöö alused;
  • reisisaatja alused;
  • turismi infopunkti töö;
  • töökorraldus majutusettevõttes;
  • kliendi- ja enesekaitse.

Õppeprotsessi kirjeldus: Koolitus on praktilise suunitlusega, sisaldab praktilisi harjutusi ning tagasiside andmist. Koolituse osas kasutatakse aktiivõppe meetodeid (nt rollimängud, rühmatööd, teeninduse vaatlus, eneseanalüüsi vaatlused, suhtlemisharjutusi, praktilised harjutused, juhtumite analüüsid), ja koolitatava iseseisevat tööd (kodused ülesanded: täiendava õppematerjali lugemine või koduseks tööks antud ülesannete lahendamine). Teoreetiline ja praktiline õpe on omavahel tihedalt seotud ning sujuvalt vahelduv.

Hindamine ehk õppe lõpetamise tingimused: Mitteeristav hindamine: arvestus - valikvastustega test koolitusel käsitletud teemade põhjal ja praktiliste ülesannete sooritus.

Koolituse läbimisel väljastatav dokument: Õpiväljundid omandanud ning hindamise läbinud koolitatavale väljastatakse tunnistus. Hindamisel mitteosalenud või hindamist mitteläbinud koolitatavale väljastatakse tõend koolitusel osaletud mahu ja läbitud teemade kohta.

Õppematerjalid: Õppematerjalid sisaldavad teemasid, mis vastavad koolituse sisule. Koolitusel osalejad saavad koolituse metoodilise materjali ja see jääb koolitatavatele pärast koolituse lõppu. Õppematerjalid on tänapäevased, sobiva raskusastmega ja toetavad koolituse eesmärgi saavutamist. Kõigile osalejatele komplekteeritakse individuaalsed õppemapid. Kasutatakse lektorite originaal-jaotusmaterjale, erinevaid aja- ja asjakohaseid kirjastatud väljaandeid. Õppematerjalid sisaldavad praktiliste ülesannete ja koduste tööde kogumikku. Koolituskeskus tagab igale koolitatavale õppeprotsessis kasutatavad õppematerjalid ja -vahendid tasuta kuna nende maksumus sisaldub koolituse hinna sees.

Koolitaja kompetentsust tagava kvalifikatsiooni või töökogemuse kirjeldus:
Koolitajate kvalifikatsioon – omandatud eriala koolituse õppekavarühma valdkonnas (kvalifikatsioon tõendatud), praktiline õpetamise kogemus vähemalt 120 akadeemilist tundi ja vähemalt kolme aastane töökogemus samas valdkonnas
Tallinn ja Tartu
Maria Levitina - Moskva rahvusvaheline turismi akadeemia: eriala mänedžer (turism), ettevõtja, töökogemus erinevatel ametikohtadel floristika ja lillekaubanduse valdkonnas alates 2010. aastast, täiskasvanute koolitamise kogemus 2004. aastast.
Õppekavarühmad: Käsitöö. Juhtimine ja haldus. Turundus ja reklaam. Hulgi ja jaekaubandus.
Svetlana Skrebneva - Kultuurijuhi kvalifikatsioon (magister) omandatud Sankt-Peterburgskaja gosudarstvennaja akademija kulturõ 1996. aastal. Täiskasvanute koolitamise kogemus1998. aastast, sh 2001-2019 kõrgkoolis õppejõud. Täiskasvanute koolitaja, tase 6.
Õppekavarühmad: Isikuareng. Juhtimine ja haldus. Turundus ja reklaam. Sekretäri ja kontoritöö. Hulgi ja jaekaubandus.
Gennadi Bessan - Valgevene Põllumajandusakadeemia, kvalifikatsioon insener-mehaanik. Tartu Ülikool, õpetaja kutse info- ja kommunikatsioonitehnoloogia valdkonnas. Tallinna Tehnikaülikool, tehnikaõpetaja (logistika erialaained) haridusteaduse magistri kraad. Pikaajaline (alates 1982. aastast) töökogemus koolitamise valdkonnas.
Õppekavarühmad: Arvutikasutus. Andmebaaside ja võrgu disain ning haldus. Tarkvara ja rakenduste arendus ning analüüs. Transporditeenused. Hulgi ja jaekaubandus.
Ida-Virumaa
Larissa Štukaturova - Mäeinsener-ökonomisti kvalifikatsioon, magister ja keskeriharidus (kaubatundja); täiskasvanute koolitaja aastast 2008; pikaajaline töökogemus ettevõtte majanduse ja juhtimise alal, ettevõtja. Täiskasvanute koolitaja, tase 5.
Õppekavarühmad: Majandusarvestus ja maksundus. Rahandus, pangandus ja kindlustus. Juhtimine ja haldus. Turundus ja reklaam. Sekretäri ja kontoritöö. Hulgi ja jaekaubandus. Tööoskused. Õigus.
Ella Mitin - Kõrgharidus (Tallinna Polütehniline Instituut), tööstuse planeerimise eriala – ökonomisti kvalifikatsioon ja keskhariduse baasil kutsekeskharidus (Kohtla-Järve Polütehnikum) – raamatupidamise assistent. Töökogemus Maksu-ja Tolliametis moodustab 28 aastat. Täiskasvanute koolitaja, tase 6.
Õppekavarühmad: Majandusarvestus ja maksundus. Rahandus, pangandus ja kindlustus. Juhtimine ja haldus. Tööoskused. Õigus. Hulgi ja jaekaubandus.
Gennadi Bessan - Valgevene Põllumajandusakadeemia, kvalifikatsioon insener-mehaanik. Tartu Ülikool, õpetaja kutse info- ja kommunikatsioonitehnoloogia valdkonnas. Tallinna Tehnikaülikool, tehnikaõpetaja (logistika erialaained) haridusteaduse magistri kraad. Pikaajaline (alates 1982. aastast) töökogemus koolitamise valdkonnas.
Õppekavarühmad: Arvutikasutus. Andmebaaside ja võrgu disain ning haldus. Tarkvara ja rakenduste arendus ning analüüs. Transporditeenused. Hulgi ja jaekaubandus.

Õppekeskkonna kirjeldus: Õppetöö toimub koolituskeskuse pakutavates õpperuumides või koolituse tellija soovil tellija poolt pakutavates sobilikes õpperuumides, mis võimaldavad vastava koolituse korraldamist.
Loe ja vt lisaks Õppekeskkonna kirjeldus

Koolituse maksumus: 2400€ (15€/tund).

Täiendav informatsioon: 
OÜ Gelmett Consult, registrikood 11545116
Pioneeri 8, Kohtla-Järve 30328 Ida-Viru maakond
Tel +372 332 8232; GSM +372 5807 0006
E-post: See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.